Peut-être envisagez-vous de recommander à votre entreprise d’adopter un nouveau logiciel SaaS, comme l’analytique d’usine intelligente Worximity. Dans le cadre de ce processus, vous serez sans doute amené à monter un dossier de ROI, ou vous savez déjà qu’il vous faudra le faire.
Avec un logiciel comme Worximity, pour défendre le ROI, vous démontrerez à votre équipe ou à votre direction que votre entreprise peut augmenter la productivité, réduire les temps d’arrêt, abaisser les coûts de maintenance, comprimer les cycles de décision et améliorer la qualité des décisions, entre autres. Ce qu’on oublie parfois, c’est que tout repose sur l’hypothèse que le nouveau logiciel sera effectivement utilisé — et utilisé suffisamment bien pour produire les résultats promis dans votre modèle de ROI.
Ce n’est malheureusement pas toujours le cas. Dans l’industrie du logiciel, on parle — et on s’obsède même — du « churn ». Le churn, c’est le terme que nous utilisons pour parler de la perte de certains clients pendant qu’on en gagne d’autres.
Le churn impose des coûts à tous. Pour l’éditeur, le coût d’acquisition de nouveaux clients en marketing et en ventes peut être très élevé. Un éditeur logiciel avec trop de churn ne réussira jamais financièrement et peut même échouer. Pour le client, le churn est tout aussi mauvais : il prend du temps et de l’énergie pour évaluer un nouveau fournisseur, le sélectionner, aligner les équipes internes et déployer puis tester le logiciel.
S’engager dans un nouveau logiciel puis « churner » est donc mauvais pour les deux parties.
Alors, puisqu’on est dans le même bateau, comment éviter le churn des deux côtés ?
Dans son article The 10 Reasons SaaS Customers Churn (and How to Combat Them), Chargify a classé les principales causes de churn. Chargify est un acteur intéressant du SaaS : il fournit un logiciel de gestion de facturation récurrente pour les entreprises SaaS. Non seulement il travaille avec des milliers d’entreprises SaaS qui utilisent son outil, mais il est lui-même une entreprise SaaS. Il est donc essentiel pour Chargify de gérer son propre churn, et il a aussi un intérêt à réduire celui de toute sa clientèle. Pour cette raison, Chargify est devenu très compétent dans ce domaine.
Selon l’article, la cause numéro un du churn logiciel est le « mauvais onboarding ».
L’onboarding, c’est le jargon logiciel pour parler de la présentation d’un produit à un nouveau client et de l’aide qu’on lui apporte pour démarrer efficacement et obtenir son propre succès.
À propos de l’onboarding, ils écrivent :
La majorité du churn client se produit entre deux jalons charnières :
L’inscription du client à votre produit
Le premier « succès » du client avec votre produit
Le mauvais onboarding, comme cause de churn, est plus fréquent pour les entreprises SaaS que la perte au profit d’un concurrent, les coupes budgétaires, les « mauvaises affaires conclues » (produit mal adapté au problème), ou les problèmes du produit lui-même.
C’est pourquoi les entreprises SaaS prospères comme Worximity investissent massivement dans des équipes de succès client. Ces équipes accompagnent les clients dans leur adoption (onboarding) du nouveau logiciel. Elles se concentrent surtout sur l’atteinte du « premier succès », et c’est précisément pour cela qu’on les appelle équipes de « succès client » !
Comme pour tout aujourd’hui, il y a un logiciel pour ça. De nombreuses entreprises SaaS bien connues utilisent Groove pour gérer leur expérience de succès client. Groove a aussi étudié les causes du churn et fournit ce schéma utile pour souligner la période critique pour atteindre le succès et éliminer le churn.
Image gracieuseté de Groove Software
Puisque le churn est mauvais pour les deux parties, que peuvent faire éditeurs et clients ?
Comme indiqué plus haut, Worximity investit dans des équipes de succès client, à propos desquelles vous pouvez en savoir plus ici. Si vous envisagez sérieusement d’implanter Worximity, vous pouvez nous contacter ici pour discuter en détail de notre processus d’onboarding.
En attendant, si vous commencez à réfléchir à l’implantation d’une solution SaaS comme Worximity, vous devriez réfléchir à votre processus interne d’adoption logicielle.
Voici 5 stratégies internes d’adoption SaaS pour maximiser les chances de réussite de votre déploiement :
Définissez le public de formation pour l’onboarding
La première étape pour réussir votre déploiement est de définir votre public.
Si vous êtes une petite entreprise, il est tout à fait possible de réunir dans une seule pièce toutes les personnes qui utiliseront ou bénéficieront du logiciel. Certaines seront des opérateurs chargés de réagir rapidement à des conditions perturbées comme des temps d’arrêt ; d’autres, en plus petit nombre, utiliseront les sorties du logiciel pour gérer l’entreprise et n’y entreront que périodiquement pour produire des rapports de direction sur les grands objectifs.
Les comportements d’usage et les besoins entre opérateurs et directeurs financiers diffèrent grandement, et l’onboarding doit s’adapter en conséquence.
Un scénario d’onboarding très différent se présente lors d’un déploiement à l’échelle d’entreprise, sur plusieurs usines distribuées. Dans ce cas, il n’est peut-être pas possible d’offrir une formation en personne. Vous aurez alors probablement besoin d’une approche « formation des formateurs ». Il faudra des personnes-clés sur chaque site pour piloter l’onboarding, tout en utilisant des outils de collaboration en ligne pour les sessions et le partage d’information.
Dans les deux cas, faites confiance à une équipe de succès client bien organisée comme celle de Worximity pour surveiller l’usage du logiciel et vous alerter rapidement si l’adoption n’est pas au rendez-vous.
L’onboarding ressemble au marketing — racontez une histoire
En marketing, on apprend l’adage « WiFM », ou « What’s in It For Me ? » (Qu’est-ce que j’y gagne ?). Pousser les gens à changer leurs habitudes et à accepter le changement est difficile. Apprendre un nouveau procédé, un nouveau logiciel et une nouvelle manière de travailler avec les autres, c’est exigeant.
La meilleure façon d’aider les gens à embrasser le changement est de leur faire comprendre ce qu’ils y gagnent.
Vous devez pouvoir présenter la valeur du logiciel dans des termes que chaque public important peut saisir et soutenir.
Par exemple :
Les opérateurs n’auront plus à passer du temps sur des cahiers fastidieux ou des chiffriers difficiles à utiliser.
Le groupe-test initial pourra briller au niveau corporatif en démontrant la valeur générée et bénéficier d’occasions d’avancement en aidant à étendre la démarche.
Les leaders pourront mettre en avant leur vision de la numérisation de l’usine et bâtir leur expérience en vue de futures promotions.
Comme nous l’enseigne Simon Sinek, pour changer un comportement, Commencez par le pourquoi.
Réfléchissez au soutien dont les utilisateurs auront besoin
En SaaS, il y a généralement 2 besoins principaux de soutien : le soutien fonctionnel et le soutien technique.
Le soutien fonctionnel consiste à aider les gens à tirer du logiciel ce dont ils ont besoin. Pour Worximity, cela signifie créer des tableaux de bord pertinents et actionnables pour chaque utilisateur important.
Le soutien technique inclut la mise en œuvre — pour Worximity, en partie le raccordement des machines. Ce processus peut impliquer le personnel d’atelier, la maintenance ou la TI, qui doivent comprendre leur rôle et savoir comment obtenir l’information et les ressources nécessaires. Le soutien technique inclut aussi le dépannage.
Réfléchissez : vers qui les utilisateurs doivent-ils se tourner pour chaque besoin ? Quel est votre modèle de triage : commencent-ils par la documentation, puis un super-utilisateur interne avant de contacter le fournisseur ? Répondre à ces questions exige de bien connaître votre public. Quel est son niveau d’autonomie et de maîtrise technique ? Vous ne voulez pas que des utilisateurs frustrés, faute de soutien à temps, abandonnent votre déploiement.
Rétroaction
Réfléchissez à la façon dont vous saurez si le déploiement prend. Comme mentionné plus haut, des SaaS avancés comme Worximity disposent d’outils de surveillance qui mesurent l’adoption et le succès. Mais devriez-vous aussi prévoir un système simple de rétroaction, comme des rappels dans le calendrier pour prendre des nouvelles de l’équipe ? Ou, pour un déploiement à l’échelle d’entreprise, un système de sondage pour jauger la progression et la satisfaction ?
Appuyez-vous sur des experts
Comme noté, une partie du succès de Worximity tient à un solide programme d’adoption utilisateur. Il existe une feuille de route bien définie pour réussir l’IIoT que vous pouvez adopter et suivre. Une leçon que nous avons apprise : « mettre les gens dans l’outil » tôt est critique. Les premières semaines, concentrez-vous à vous assurer que l’usage est ce qu’il doit être.
Si vous envisagez de déployer un programme SaaS comme Worximity, voici d’autres ressources utiles :
Facteurs critiques de succès d’une implantation SaaS d’analytique d’usine intelligente
Feuille de route stratégique pour réussir l’IIoT
6 conseils RH pour une transition réussie vers l’Industrie 4.0
Les articles suivants ont été écrits pour les entreprises SaaS, mais contiennent des perles utiles aux clients SaaS :
The Biggest Barrier to Customer Success Has Nothing to Do with Your Software
User Onboarding Best Practices for 2020 and Beyond
3 Recommendations for Driving Higher User Adoption
12 Ways to Achieve Great SaaS Customer Support
6 Must-Read Articles on Training in Customer Success
Vous envisagez d’implanter une solution SaaS comme Worximity ? Contactez notre équipe pour en apprendre davantage sur les bonnes pratiques de formation et d’adoption !
